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Jean-Pierre Garnier
Encaisser ! Enquête en immersion dans la grande distribution
Marlène Benquet (La Découverte)
Article mis en ligne le 29 septembre 2013
dernière modification le 4 septembre 2013

par C.P.
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Disons-le d’emblée, cet ouvrage constitue un apport majeur à la connaissance de ce que devient le monde du travail, autrement dit de l’exploitation, dans l’une des branches des services à l’heure de la financiarisation du capitalisme. Loin des survols généralistes habituels sur les méfaits du néo-libéralisme et son impact délétère sur la condition des travailleurs, la plongée ethnographique opérée par la sociologue Marlène Benquet dans l’univers de la grande distribution est un exemple parfait de ce que Lénine appelait « une analyse concrète d’une situation concrète ». Avec une différence notable, toutefois, par rapport à la perspective révolutionnaire somme toute optimiste, justifiée, il est vrai, par une conjoncture historique pour le moins « troublée », où s’inscrivaient les recommandations du leader et théoricien bolchevik. Cette différence transparaît dans la question qui a inspiré la problématique de Marlène Benquet et orienté l’ensemble de son travail, question dont la portée politique ne devrait échapper à personne : « Pourquoi ne se révolte-t-on pas davantage dans le nouveau capitalisme financier ? ». Comprendre et rendre compte « non pas tant des raisons de la révolte que de celles de son absence », tel était l’enjeu de l’enquête. Un objectif largement atteint.

Une fois le livre refermé, en effet, le lecteur sera un peu plus éclairé sur les logiques, les mécanismes et les processus multiples et enchevêtrés qui conduisent chaque jour des dizaines de milliers d’employés, à commencer par ceux situés au bas de l’échelle des salaires et des responsabilités — mais pas seulement — à s’impliquer activement dans la mise en œuvre d’une stratégie d’accroissement des profits et de diminution des coûts de production fondée sur la réduction des effectifs et l’intensification du travail. Autrement dit à s’activer à appliquer une politique qui s’effectue à leurs dépens.

Pour rendre visible « ce fil de la financiarisation qui, des conseils d’administration aux caisses enregistreuses, consolide les coutures de l’exploitation », M. Benquet a séjourné et travaillé, avec des statuts et sous des identités sociales différents, à plusieurs niveaux d’une multinationale française de la distribution, rebaptisée Batax pour garantir l’anonymat de la firme : comme caissière en tant que jeune étudiante délaissant temporairement l’université pour trouver un emploi, en tant que thésarde dans les instances dirigeantes du syndicat majoritaire et au siège social du groupe, encore que, dans ce dernier cas, certains responsables patronaux aient vu dans la thèse « un prétexte permettant de poursuivre des objectifs professionnels au sein de l’entreprise », malentendu qui facilitera la mise en confiance auprès des « décideurs » concernés.

Avec un sens aigu de l’observation et une parfaite maîtrise des outils de l’investigation scientifique, M. Benquet va décortiquer l’entrelacs des dispositifs — sans recourir pourtant à ce concept du philosophe Georgio Agamben qui s’applique parfaitement à son objet d’étude — par lesquels s’obtient le travail voire l’investissement des salariés dans un contexte éminemment déstabilisateur : un plan d’économies drastique imposé par les nouveaux actionnaires du groupe, désireux d’atteindre un objectif de rentabilité d’environ de 15 %, contraignait la direction française à « faire fonctionner un nombre inchangé d’hypermarchés avec 9,3 % de salariés en moins ». L’un des intérêts de l’ouvrage est de montrer que les répercussions négatives d’un tel impératif ne sont pas seulement ressenties par les caissières et les autres salariés du groupe préposés aux tâches d’exécution, mais qu’il affecte également sur plusieurs plans les cadres et même les dirigeants, qu’ils soient patronaux ou syndicaux.

Bien sûr, ce sont ces « nouvelles prolétaires » que sont les caissières [1] qui subissent le plus durement les effets de la « rationalisation » financière. Mais cela ne fait qu’ajouter à la pénibilité d’une condition sociale à laquelle elles ne peuvent ni même ne veulent de toute façon échapper. L’auteure explique pourquoi et comment en s’appuyant moins sur les documents internes ou externes à la firme, que — démarche ethnographique oblige ! — sur les entretiens ou de simples échanges avec ses collègues temporaires et leurs supérieures (hôtesses de caisse, conseillères et chef de caisse), ainsi que sur les observations et déductions tirées de sa propre expérience comme employée de « grandes surfaces ». Il en ressort que, pour ces femmes, toutes les portes ouvrant sur d’autres possibilités sont systématiquement fermées, à tel point qu’il ne semble pour elles « ni possible ni souhaitable de se désengager ».

Aux conditions de travail contraignantes qui les privent de temps et d’espaces propres, s’ajoute, en effet, la « triple insécurité » (économique, temporelle et « projectuelle ») à laquelle leur statut professionnel les soumet, dont M. Banquet révèle avec minutie les différentes facettes. Elle met aussi en lumière les déterminations sociales extérieures et antérieures qui vont dans le même sens, empêchant ces travailleuses d’envisager leur avenir autrement que comme la prolongation infinie d’un présent rebutant. Limitées par leur parcours scolaire, familial et professionnel dans leur recherche éventuelle d’un nouvel emploi, souvent célibataires ou divorcées en charge d’enfants, ces femmes n’ont pas d’alternative. Quant aux étudiantes obligées de financer leurs études en jouant les « bouche-trou » aux caisses d’hypermarchés, elles considèrent leur situation comme un pis-aller provisoire qu’il serait vain de tenter d’améliorer.

Une chose, cependant, est d’occuper un emploi « par défaut », une autre est de s’y investir suffisamment pour que le travail soit accompli correctement. Or, et c’est là un autre intérêt de l’étude menée par M. Benquet, il apparaît que cet investissement relatif des caissières et, plus généralement des employés des supermarchés, ne résulte pas seulement
de conditions d’emploi et de travail incitant à la discipline et à la docilité,
mais aussi de relations informelles plus ou moins gratifiantes, faites
d’« arrangements » et de « services rendus » aussi bien avec leurs pairs qu’avec l’encadrement ou les représentants du personnel. Ainsi,
« placés au centre d’interactions économiques, normatives, affectives,
ils sont finalement tenus par une configuration relationnelle les empêchant de totalement se désinvestir ». Et, c’est aussi cette configuration qui leur permet, sur le plan psychologique, de « tenir ».

Aussi l’auteure récuse-t-elle le recours à la notion d’« aliénation » pour définir leur rapport au travail puisque « on peut, à moindres frais théoriques, penser que s’ils participent et s’engagent, c’est qu’ils ont tout simplement de bonnes raisons de le faire ». Une interprétation un peu courte, toutefois, qui pourrait être à son tour corrigée, sinon à « grands frais théoriques », du moins en tenant compte du renouvellement des définitions et des problématiques de l’aliénation auxquelles ont conduit les transformations récentes du capitalisme [2].

Quoi qu’il en soit, au-delà des justifications discursives de l’investissement, devenues d’ailleurs de moins en moins opérantes malgré l’activité débordante des départements de « communication » des entreprises, l’obtention du travail des caissières et du personnel en général provient bien principalement de ce qu’« il ne semble pas possible dans une situation donnée de s’y soustraire ». Pris au piège d’une configuration où les rapports officiels et codifiés s’entremêlent avec des relations informelles de manière inextricable et souvent invisible, donnant l’impression qu’aucune autre ligne de conduite n’est possible, les individus se retrouvent englués dans une sorte de « toile dense » d’où il devient impossible de s’extirper, sinon de manière et avec une intention quasi suicidaires. Ce qui fait dire à l’auteure qu’aujourd’hui « les salariés ne sont plus mobilisés mais immobilisés ».

Pour parvenir à convaincre les salariés, de ne pas s’opposer, à défaut de
les approuver, à de nouvelles mesures concernant l’organisation de leurs activités qui vont encore dégrader leur situation, la direction de la firme
« mobilise des deux circuits distincts : son propre circuit hiérarchique interne et un circuit syndical parallèle » qui permet, lorsque l’investissement des salariés menace de faire défaut, de « négocier son retour ». « Via les organisations syndicales, résume l’auteure, la direction espère pouvoir toucher les salariés lorsqu’il s’avère que son bras est trop court pour les atteindre seule. » Ce rôle joué par le syndicat de « circuit de secours des relations professionnelles » pour le patronat nous vaut quelques pages pleines d’enseignements. L’auteure qui a pu voir de près, en y étant mêlée en tant que stagiaire, le fonctionnement de cette machine à produire de la participation prolétarienne à la réalisation du profit, décrit par le menu, de façon souvent savoureuse, extraits d’entretiens à l’appui, par quels biais elle y parvient.

L’allure vestimentaire des bureaucrates syndicaux, par exemple, est conforme à leur fonction. Rien à voir, signale malicieusement M. Benquet, avec « l’image d’Épinal de syndicalistes aux visages burinés par les luttes, aux joues mal rasées et tenant dans leurs mains de travailleurs un drapeau rouge usé par les grèves et les manifestations ». Costume-cravate et « chaussures bien cirées » sont la règle. « Pour un peu, on se croirait au siège du groupe », commente la sociologue. Tous ont l’air de « cadres d’une entreprise privée ». Et, de fait, le syndicat constitue un rouage essentiel au sein du groupe pour non seulement y préserver la « paix sociale », mais encore obtenir des travailleurs subalternes qu’ils travaillent efficacement contre quelques contreparties sous la forme, la plupart du temps, d’une assistance individualisée qui n’incite guère ses bénéficiaires à faire preuve de solidarité entre eux dans leurs revendications. Pour suppléer aux dysfonctionnements de la chaîne hiérarchique, les dirigeants et les experts syndicaux sont donc obligés d’entretenir des liens étroits tant avec la base salariée qu’avec la direction. En ce qui concerne les échanges avec cette dernière, ils sont placés sous le signe de la « familiarité », selon Marlène Benquet. Résultante d’un « système de faveurs partagées » et
d’« obligations réciproques », elle est en outre favorisée par la multiplication des occasions de rencontre conviviale dans les lieux accueillants : hôtels chics et restaurants gastronomiques. « Ces hommes qui discutent si poliment en s’offrant des repas et n’ont de cesse de se rendre service, se tiennent tous en fait par la barbichette. » On aura compris que l’appellation « partenaires sociaux » n’est pas usurpée dans ce cas, encore que l’on pourrait aussi parler de collaboration de classes, comme le faisait naguère la CGT quand elle dénonçait la collusion entre patronat et syndicats « réformistes ».

La financiarisation de la stratégie de profit n’est cependant pas sans effets sur le fonctionnement de cette collaboration. La marginalisation du service des relations sociales au siège du groupe, signe de la moindre importance accordée à celles-ci par les nouveaux managers sous la pression des actionnaires, font qu’il y a moins de « grain à moudre » pour l’organisation syndicale choisie jusque-là comme partenaire privilégié pour « gérer » les salariés. Laquelle sera tentée de se radicaliser pour rappeler aux dirigeants que le primat accordé à la négociation se paye, et qu’il n’exclut pas, s’il le faut, la contestation. Ceux-ci, à leur tour, verront peut-être alors dans le développement d’une organisation syndicale concurrente un moyen de neutraliser les velléités combatives de la première. Avec le risque d’obtenir le résultat inverse si celle-ci, pour montrer aux travailleurs qu’elle les défend mieux que celle-là, les pousse à la mobilisation.

Le changement de propriétaires qu’a subi le groupe, dont le sort dépend maintenant de l’humeur spéculative des financiers, ne laisse pas non plus indemnes les sphères directoriales. En règle générale, si l’autonomie de décision des salariés augmente au fur et à mesure que l’on s’élève dans la hiérarchie, leur haut positionnement social au sein de la firme n’empêche pas que, pour eux aussi, « un nombre très limité d’actions semble envisageable ». En effet, la fragmentation, le cloisonnement et la rétention de l’information font que les salariés du siège ont « une vision très partielle des sommets du groupe, et ignorent presque tout ce qui ne concerne pas leur domaine de spécialisation ». Affectée au service des relations sociales, lui-même composante parmi d’autres du département des ressources humaines, l’auteur a eu tout le loisir de constater que « la majorité ne sait rien et une minorité pas grand-chose », et qu’« au-dessus des chefs, il y en a toujours d’autres ».

À cet égard, l’entrée de « la finance » dans le capital de l’entreprise n’a pas arrangé les choses : « Le PDG lui-même est coincé par les consignes du conseil d’administration », les membres de celui-ci « ne font qu’obéir à leurs mandants qui ont d’eux-mêmes emprunté de l’argent pour acheter des actions qui n’ont depuis cessé de baisser et qui menacent le remboursement des énormes crédits accordés ». Certes, « la direction décide de tout dans l’entreprise, des stratégies de croissance, des objectifs à atteindre et du moyen d’y parvenir », mais comme aucun de ses membres ne dispose individuellement de ce pouvoir de décision ni de la vision élargie qui permettrait de l’exercer, « tout se passe, s’exclame Marlène Benquet, comme s’il n’y avait personne aux “manettes” de l’entreprise ». Une preuve inattendue de l’existence de la fameuse « main invisible » du marché ?

De son observation participante du fonctionnement du groupe aux trois niveaux où elle a pu « s’immerger », Marlène Benquet tire la conclusion que, jusqu’au sommet, « on rencontre des individus aux marges de manœuvre réduites ». Cela vaut pour les caissières qui, « faute de mieux », ont dû se rabattre sur un « boulot de merde », pour reprendre de l’expression la plus courante parmi les personnes interrogées, car mal payé, épuisant et déconsidéré, également pour les bureaucrates syndicaux pris dans la double nécessité de contenter « ceux d’en bas » et de pactiser avec « ceux d’en haut », pour l’encadrement et même une partie des dirigeants, pour qui la logique commerciale devrait primer face aux exigences des financiers. Tous n’ont pas d’autre choix que d’obtempérer. En un mot, d’une manière ou d’une autre et à des degrés divers, ils sont effectivement « coincés ». Peu importe, dès lors, les critiques dont les restructurations et réorganisations font l’objet de la part du personnel, qu’il soit dirigeant ou exécutant, et des syndicalistes qui jouent les go between entre les deux : « Ce qui compte pour que les profits se maintiennent, ce n’est pas que les individus soient convaincus de la légitimité de l’exploitation, ce n’est pas qu’ils y croient, c’est qu’ils travaillent. Ce n’est pas qu’ils adhèrent, c’est qu’ils participent. »

Sans jamais se départir d’un esprit critique acéré, comme on a pu le voir, l’auteure se refuse néanmoins à la dénonciation militante pour s’en tenir à la description savante, non par souci d’on ne sait quelle objectivité scientifique ou neutralité axiologique, mais en fonction d’une croyance, commune à la plupart des chercheurs « de gauche », dans les « effets potentiellement émancipateurs des sciences sociales ». C’est, en effet, par « leur explicitation des situations des individus et la reconstitution de leurs possibilités d’action, c’est-à-dire leur force descriptive », qu’elles ouvriraient à ceux-ci un autre horizon que celui du fatalisme et de la résignation. Les individus qui pourraient en bénéficier sont bien sûr de préférence ceux « d’en dessous », précise M. Benquet. Celle-ci laisse néanmoins entière la question de l’identité sociale probable des destinataires effectifs de son travail.

Que l’« information sur ces possibles » que les sciences sociales aideraient à entrevoir « soit inégalement distribuée », et que « l’un des principaux modes d’obtention du travail consiste précisément à maintenir ce partage inégal », tout l’ouvrage l’a amplement et brillamment démontré. Il y a néanmoins tout lieu de penser que le lectorat susceptible de tirer profit de la « découverte d’un monde social autre », tel celui des dirigeants d’entreprise et de l’encadrement, mais aussi celui des caissières elles-mêmes, scruté avec les yeux décillés d’une sociologue, a peu de chances de se recruter parmi ces dernières. On pourrait même ajouter que, la circulation des ouvrages scientifiques à vocation critique étant ce qu’elle est, la publication de cette étude magistrale risque fort, dès lors, de renforcer encore le « partage inégal de l’information sur les possibles » au profit des gens qui ont tout intérêt à ce qu’il le demeure.

Notes :

[1Sur les « nouveaux habits de la domination au travail », lire : Sarah Abdelnour, Les nouveaux prolétaires, Textuel, 2012.

[2Sur les « nouvelles aliénations », on lira entre autres avec profit un numéro de la revue Actuel Marx portant cet intitulé, et notamment l’article d’Yves Quiniou « Pour une actualisation du concept d’aliénation » (Actuel Marx, n° 39, 2006).

P.S. :

Parution dans la Revue française de socio-économie.



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